14个月82.8%的用户留存率，知乎周源详解社区高黏性的秘诀

聪儿

黑马说：注册用户40倍增长至1700万， 月UV近1亿，全站累计产生横跨十多万个话题领域的350万个问题，曾经的小众社区在短短两年时间里，完成了中文互联网最大知识讨论社区的蜕变。

    从小众迈向大众，用户迅速增长的同时，知乎做到保持用户留存度在80%以上，十四个月依旧有82.8%的留存度?知乎的高黏性是怎么做到的，对此，i黑马对知乎CEO周源进行了采访。


    口述|周源(知乎创始人、CEO)

    整理|余一

    把用户当小白而不是傻子

    知乎能保持80%以上的用户留存度，甚至随着注册时间的拉长，留存度出现逆增长的现象。其实没有太大秘诀，最大的秘诀就是做好最基础的东西，端正对用户的态度。

    对于讨论社区而言，就是要保证社区的干净，做好社区管理这些基础的要素。提升用户体验，不是要加很多东西，反而是找到最基础的要素后，要把一些东西减掉，因为只有这些要素才真正影响用户体验，简洁是非常重要的事。

    社交的需求本质上还是表达、认同和沟通讨论。做好最基础的简洁干净之外，还应该保持克制，做产品的人不能把自己当上帝，老想着让客户怎么样。要把用户当小白，而不是傻子。不要让客户想太多，让小白很快地学会怎么用，于此同此，还要做到不打扰用户，这是非常重要的。

    知乎在话题领域上就犯了这个错误，一厢情愿地开发了一个用户不用的功能。我当时在想怎么能更简单地让领域更有效，比如说我想看体我就去体育，想看电影就去电影。于是我们就做了一个分领域的改进，产品名就叫领域，互联网、科技、商业等等。进了首页以后一点开领域就可以进入，当天很多人使用了一下，随后很快就没有人用了。

    回过头来看这件事，其实我们是干了一件把用户当傻子的事情，觉得自己要教用户一个使用习惯，但是用户根本不买账。这也是因为对自己的用户没有非常深入的分析，知乎用户本身和别的用户有一个很大的不同，他在使用知乎的时候，就是很多样性的，而且他关注的东西，很难说就是哪一个具体的板块，很多时候板块与板块之间会有交叉关联性。用户在关注产品的时候，背后可能是一个创业的想法，或者是其他的兴趣。如果把它固定到创业，反而没有想象力。

    大众市场更需要学会测试而不是试验

    对于所有的互联网企业而言，保持产品的升级已经是必备功课。但是如何找到用户真正需要的功能升级，或者保证功能升级能被大部分用户所喜欢，比升级更为重要。否则容易造成老用户的大量流失。

    知乎是一个社区应用，社交在其中占了很大比例，如何掌控首页的信息流对于用户留存和点击十分重要。

    对于知乎来说，信息流有两个阶段。第一个阶段用户关注什么，就可以接触到什么。但很快我们发现对话题的关注，信噪比非常低。用户关注了话题，基本上是关注了一片内容，没法选择，但任何人却可以往里面塞东西。很可能出现捣乱的话题，也很可能弄错，用户还需要去处理信息。所以后来我们就把话题的信息流去掉了。

    去掉之后，关注话题不在信息流显示，而是话题的列表里面可看。这个阶段信息流的信噪比非常明显地提升，点击量也明显上升。

    这是知乎在2012年的一次大转变，但是就产品本身而言，这样的方式不是特别妥当。把话题完全关了的是比较鲁莽的行为。有点拿用户做实验的味道，改的好与不好，都会让用户体验比较糟糕。

    知乎在这次变化中吸取了很多经验，转变成了目前的低损失的筛选方式。用一些更小的样本量去测试，但并不是AB测试，因为AB测试还是百分之多少进行测试。我们是用一个非常小的量，去测一个非常小的切片，提醒用户有新的功能，要不要试一下。用户在一段时间之内的测试数据，如果非常符合预期，接下来就可以把很小的量，比如说0.1%变成0.5%，变成1%、5%，这样逐步的扩大，用户就会非常舒服。

    这个过程已经持续了一年半左右的时间，知乎一直采用这样的方式进行产品升级，是我们保持用户粘度的一个小秘诀，也就是做社交产品一定要尊重用户。

    推荐优质内容和屏蔽垃圾信息

    作为一个知识讨论社区，开发注册，从小众走到大众，从只有极客知道，到现在普通人都知道，到1700万的用户。这个过程中，最大的风险就是垃圾信息失控和优质内容变水，这会导致知乎失去立身之本。

    为了让优质内容更容易被发现，知乎开始了信息流向新的 top story演化的阶段。用户关注一个东西，知乎就对他整个关注的内容，不断地重新进行计算，以及计算用户关注的人中有多少是他完全感兴趣的。通过长时间的学习，话题信息流就会出现较大的净化。

    知乎目前用的是一个改进的牛顿降温算法，加入了相关度的因素，这个因素就是你关注的人在目前大部分时间之内，他所关注的东西，有没有一些东西可能是你关注的。比如说移动互联网里，出现了一个新的产品叫 box，用户可能没有关注，可能错过了，但根据用户长期的使用记录来看，在产品这一级的子话题，用户的关注非常高，我们可能会提示用户，这有一个新的话题，你是不是想关注它，用户有可能把它关掉，也有可能不关掉。

    我们的数据显示，推荐内容的用户开启比例是56%，用户的千次展示不感兴趣数此前是2(即一千条推荐内容有2条用户不感兴趣)，现在是1，降低了一半，对于用户体验是很大提升。

    在在维护良性空间上，知乎还即将上线一项友善度积分制度，鼓励和引导社区用户自治，用户可随时举报社区的不友善行为，知乎通过系统判定辅助+人工审核进行核实处理，当友善度低于一定阙值后，将被限制社区的部分功能。

    今年，我们希望知乎能够成为讨论和个人品牌塑造的路口，这个事情现在并没有被做的很好。原生广告也是我们今年的一个重点，能够给社区用户提供比较良好的用户体验，营销并不是洪水猛兽，它是一个社区里面的正常存在，但是应该以一个更合理的方式和形态存在在社区中，而不影响用户其他的用户体验。

    本文口述周源(知乎创始人、CEO)，余一整理，由i黑马编辑。文章为作者独立观点，不代表i黑马观点与立场。如需请联系zzyyanan授权。未经授权，必究。